Case sobre Inteligência de Mercado

Estudo de caso sobre marketing de produto.

Como mencionei no post sobre minha transição para área de produto, estou um case para praticar o que estou aprendendo no curso de Product Marketing da PM3.

Essa é a primeira fase do projeto, onde é necessário analisar a concorrência, rastrear oportunidades e apontar as principais vantagens do produto estudado. Desta forma, vamos ao desafio:

  • Cliente: Intercom
  • Segmento: Plataforma de soluções de comunicação que une todos os aspectos da trajetória do cliente, da conversão ao engajamento e suporte.

Contexto

O Intercom possui milhares de empresas usando seu produto ao redor do mundo, o qual lhe contratam majoritariamente pelos planos de: suporte, engajamento e aquisição.

O plano Engajamento para o mercado há 12 meses. Ao fazer isso, damos 3 meses gratuitos como trial para nossos atuais clientes. Entretanto, notamos que:

  • 30% do total de clientes ativou o trial;
  • Dos 30% que ativaram, somente 10% conseguiu usar alguma funcionalidade sozinho e se tornou uma empresa ativa;
  • Dos 10% que conseguiram usar alguma funcionalidade, 90% assinaram o plano Engajamento.

Sendo assim, por um discovery foi se buscar entender o porquê de poucas empresas conseguirem usar as funcionalidades focadas em engajamento. Descobriu-se que a maioria das empresas não sabe como engajar seus clientes. Boa parte também não consegue entender bem o conceito de engajamento e o retorno positivo que isso pode causar no negócio.

Neste cenário hipotético, o Intercom priorizou como foco aumentar a porcentagem de clientes que usam a funcionalidade de onboarding no plano Engajamento.

Então o desafio consiste em desenvolver uma pesquisa de mercado em cima do contexto do plano Engajamento.

Pesquisa

Tendo em mente, que o Intercom é um sistema operacional de engajamento, há diversos concorrentes diretos e indiretos no mercado:

Concorrentes Diretos:

Peppi
  • Clientes: RD Station Marketing, MRV, Universidade Anhembi Morumbi, Ebanx, Panini, Vtex
  • Segmento: Soluções digitais para engajamento de clientes.
  • Soluções Ofertadas: Plataforma pioneira em Marketing de Defensores na América Latina.
  • Conteúdo de Marketing: Blog com material gratuito sobre: marketing para defensores, Cases da Peepi, experiência do cliente, employee experience, social media e marketing digital.
  • Preço: Plano Full: Para quem quer iniciar e otimizar seus resultados em Marketing de Defensores. / Plano Enterprise: Recursos avançados para Grandes Empresas que querem escalar sua estratégia.
  • Posicionamento: Empresa moderna visando a melhor experiência do cliente focado em B2B2C.
IndeCX
  • Clientes: Não disponível no site ou em outras redes sociais.
  • Segmento: Ferramenta de NPS.
  • Soluções Ofertadas: Monitoramento de experiência de clientes em tempo real, com foco em research, data, BI e relatórios.
  • Conteúdo de Marketing: Material em blog sobre customer centric (cliente no centro).
  • Preço: Não consta no site quais planos, é necessário solicitar uma demonstração para entender quais valores dos seus serviços.
  • Posicionamento: Escutar seu cliente do início ao fim, é o que constrói uma experiência única.
Zendesk
  • Clientes: Loggi, Serasa, Magalu, Telecine e Loft
  • Segmento: Plataforma de atendimento ao cliente.
  • Soluções Ofertadas: CRM conversacional, oferecendo chat, talk, support, guide e explore.
  • Conteúdo de Marketing: Blog e
  • Preço: Divido em planos gerais e específicos para empresas, com ticket mínimo de U$49 — U$99 dólares mensais e para empresas valores entre U$150 — 215 também dólares mensais, com mais funcionalidades e ambos com trial após preenchimento de dados.
  • Posicionamento: Aumentar a satisfação do cliente, com foco nas experiências de conversa que conectam as interações em todos os canais.
Hubspot
  • Clientes: Shopify, Usabila, Tutfs, Mention
  • Segmento: Software de Marketing.
  • Soluções Ofertadas: Softwares de marketing, CRM de vendas, atendimento ao cliente, CMS e operações, Hub Academy, Hub Marketplace.
  • Conteúdo de Marketing: Treinamento, blogs, certificações e metodologias no site
  • Preço:
    Inicial: R$ 45,00/ mês.
    Profissional: R$800/mês.
    Enterprise: R$3.200/ mês
  • Posicionamento: O CRM mais fácil de usar.

Concorrentes Indiretos:

Kustomer
  • Clientes: Darkside Books, Rappi, Hopper, Glosier, Ring e SweetGreen
  • Segmento: Plataforma de CRM
  • Soluções Ofertadas: Gestão de redes sociais, Customer Service, NPS, histórico de atendimento com chat
  • Conteúdo de Marketing: Redes sociais e Vídeos Demo
  • Preço: Plano Enterprise (Acompanhe, priorize e interaja com os clientes em todos os canais.) / U$ 89 dólares mensais;
    Plano Ultimate ( Gerencie tráfego de alto engajamento, colaboração, logon único e acesso sandbox) / U$ 139 dólares mensais.
  • Posicionamento: Cresça com o CRM mais bem avaliado para atendimento ao cliente.
Buzzmonitor
  • Clientes: Mais de 600 empresas, entre elas: Pepsi, Globo, Banco Pan, Pier, Unimed, Picpay.
  • Segmento: Atendimento omnichannel ao consumidor.****
  • Soluções Ofertadas: Gestão de atendimento, times e monitoramento.
  • Conteúdo de Marketing: Blog com marketing de conteúdo e E-books.
  • Preço: R$1.290 mensais
  • Posicionamento: Vida mais leve com a buzz monitor que otimiza as tarefas corporativas do dia a dia .

Análise de SWOT

Pontos Fortes:

  • Atuação Internacional: Com filiais em 5 capitais (São Francisco, Londres, Chigaco, Dublin e Sydney), com comunicação nos idiomas: inglês, alemão, espanhol, francês e português, tendo em seu portfólio mais de 25 mil clientes fixos, com investimento de empresas mundiais e reconhecida pela Forbes Cloud 100, reforçando sua credibilidade no mercado.
  • Planos de sucesso: suporte, engajamento e conversão.
  • Personalização dos serviços: business messenger, ferramentas de gerenciamento (workflows baseado em cada nível do cliente), plataforma de dados segmentado de acordo com base em dados avançados) e integração de aplicativos.

Pontos Fracos:

  • Falta de material detalhado no onboarding para os clientes para facilitar o uso da plataforma.
  • Não ter uma comunicação tão forte para diversos nichos de mercado.
  • No site, a comunicação aparenta ser voltado para o mercado tecnológico.
  • Não há comunicação em todos os idiomas em diversos pontos do site, como o chat.

Oportunidades:

  • Expandir mercado de atuação através de inbound marketing para nichos além de tecnologia.
  • Consultoria para microempresas.

Riscos:

  • Popularizar a plataforma ao ponto de ter ticket médio baixo.
  • Caso popularize a plataforma há a possibilidade de perder investimentos de grandes empresas pela redução de ticket.

Diferenciais do Plano Engajamento

  • Onboarding atualizado e nivelado ao momento de cada cliente.
  • Suporte humanizado com escuta ativa e focado no sucesso e a experiência do cliente.
  • Reengajamento focado em reativar a clientela.

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